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池州市公交行業服務規范
來源:本站原創 時間:2011-12-14 9:36:28 作者:佚名

  第一章   

    第一條 為適應池州經濟發展,構建和諧社會,創建文明公交行業,提高公交客運線路服務管理水平,規范公交市場秩序和營運服務行為,維護乘客、經營者合法權益,結合本市實際情況,制定本規范。

    第二條 本規范適用于本市行政區域內從事公交營運服務的經營者、駕駛員、站務員和公交營運車輛,是公交經營企業和從業人員從事運營服務的行為規范。

    第三條 池州市交通運輸局是本市公交行業的行政主管部門。市公路運輸管理處負責本市公交行業管理的日常工作和本規范的組織實施。

    縣(區、風景區)交通運輸主管部門在市公交行業主管部門的指導下,負責本轄區內公交行業的管理工作。

    第四條 本規范是公交行業主管部門進行管理、考核、監督的重要依據。

    第五條 公交客運線路營運服務除應執行本規范外,還應執行國家和省現行有關標準和規范。

第二章  營運場站

    第一節 場站設施第六條 公交車場設計應符合國家和省、市規范。

    第七條 公交車場分路定位準確清楚,排列有序,出入道路通暢,方便疏散。

    第八條 城市公交一般在線路的起點和終點設置首末站,沿途設置中途停靠站;站點的設計要符合城市交通管理有關要求。

公交起訖站點應設置零鈔兌換點。

    第九條 公交首末站有符合營運需要、設計規范的調度室;有可供營運服務人員休息場所;有符合營運線路所需的車輛回車場地。

    第十條 公交車場、乘車候車區域標識明顯;發車顯示系統、照明設施、通訊設施、安全設施、消防設施、衛生設施、生活設施、車輛檢修和保潔設施配備齊全。

    第十一條 公交候車設施要做到及時維修、保養,保障乘客候車安全。

    第十二條 在火車站、市區中心、商業區等主要客流集散地附近要設置多條線路共用的換乘站,方便乘客換乘。

    第十三條 公交站臺道板要平整,接縫整齊嚴密;在條件成熟的公交站臺上要設置候車亭,候車亭的設計、制作和安裝應符合建設行業相關標準的有關要求,其廣告燈箱內容健康,畫面優美,符合國家、省、市有關部門的規定。

    第十四條 公交站臺上應設置明顯的站牌。站牌設置應符合本章第二節的要求。

    第十五條 公交車場、業務用房、生活用房清潔、整齊、無雜物,圍墻、護欄無破損,地面無坑洼、積水,門窗玻璃無殘缺、污跡;修理工具、備品備件、清潔工具、自用車輛等應有固定的存放地點,擺放整齊,排列有序;場站的各類設施均應保持完好、適用,發生損壞或故障時,應及時修復,保證正常使用。

    第十六條 公交候車亭和調度室外應設有《乘客須知》、《發車時刻表》和《線路走向示意圖》。

    第十七條 公交調度站內應設有人員維持站內候車秩序,保證乘客候車安全;營運車輛進、出站有序,做到定位停車。

第二節 站桿、站牌及站名

    第十八條 公交站桿站牌應美觀耐用、清晰,便于識別;其規格和設置符合國家、省、市有關標準和要求。

    第十九條 公交站桿站牌安裝牢固、端正,外表面光滑、無毛刺、無尖角,并保持無殘缺破損,發現損壞應及時修復。

    第二十條 公交站牌必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時間;在條件成熟的站臺上應安裝GPS電子站牌,使公共信息標志明顯、清晰。

    第二十一條 公交站牌字跡要清晰、完整,便于識別;用字、注音符合《中華人民共和國國家語言文字法》及國家、省、市其他有關要求。

    第二十二條 開辟線路、移動、取消站點的,應在實施日之前的5日前公開告示。開辟、調整線路新設站桿、站牌的,應在實施營運的3日前安裝完畢;取消的站點,其站桿、站牌應在營運結束的當日立即拆除;因城市道路建設需要,線路改道,應及時公示,及時設置臨時站桿、站牌。

    第二十三條 臨時遷移站桿、站牌,遷移時間在3個月以內的應設置臨時性站牌設施,3個月以上的,應設置固定站牌設施。

    第二十四條 因線路改道、調整等原因,致使站牌線路號、停靠站點、行駛方向與現營運線路不一致時,應及時修改站牌內容或重新設置站桿、站牌。

    第二十五條 公交站名應以在道路、標志性建筑物、公共設施、文物古跡的標準名稱或地名管理機關命名的標準地名冠名,并在不同線路的同一站點上使用同一站名。廣告站名不能作為主站名使用。

第三章  營運車輛

第一節      

    第二十六條 公共交通車輛應選用環保或尾氣排放達到環保部門要求標準的營運車輛,其基本結構和安全運行基本技術條件符合國家相關標準,符合客車廠企業生產標準。

    第二十七條 公共交通車輛符合建設部發布的《城市客車分等級技術要求與配置》(GJ/T162-2002)。

    第二十八條 公交車輛營運應符合公安、交通等有關部門的相關規定。

    第二十九條 公交車車身長度不低于8米,有兩個以上可供乘客上、下的車門,車身造型簡潔,流暢,結構合理;重點線路應配置空調營運車輛。公交營運車盡量少用或不用車身為紅色的車輛。

    第三十條 公交營運車輛應配備電子報站器、電子顯示屏、投幣箱、刷卡機、電視監視系統、倒車報警(提示)設施;無人售票車應配備收費和上、下車門監視設施。所有設施應保持完好有效。

    第三十一條 公交營運車輛座椅、靠背、地板、踏板、車內扶握設施規格統一,安裝牢固,完整有效;車輛頂蓬、空調管道完好,不滴水。

    第三十二條 車門、車窗、頂窗設施完好,開關靈活,安全可靠,其中車門起閉無抗阻滯,無自行起閉現象,密封良好,設有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置;乘客門聯動機構不影響乘客站立,不因其工作造成乘客傷害;車窗、頂窗閉合嚴密,不漏水;

    第三十三條 公交營運車輛車廂內必須設置明顯的老、幼、病、殘、孕專座和兒童收費高度標尺;必須設置照明裝置,并保持正常工作,保證車廂內照明;駕駛員與乘客之間應設置隔離裝置。

    第三十四條 營運車輛車廂內應配置有效消防器材;車輛有GPS智能管理系統的,應正常開啟和使用。

    第三十五條 車身內壁、內頂、地板、內外裝飾具有抗磨、耐油、阻燃、耐腐蝕、能濕洗等性能,采用防滑材料。

    第三十六條 營運車輛應每天做好日檢工作,并根據GB/T18344定期維護,及時修理,保證良好的技術狀態。

第二節 車容車貌

    第三十七條 公交營運車輛外蒙皮無明顯凹坑;無面積超過20²的破損;車身漆色光亮一致,色彩條紋清晰連貫,漆面整潔、完好,無刮痕、剝落、銹斑或底色暴露。

    第三十八條 車廂內、外廣告應符合有關規定,幅面規格、設置和色彩搭配協調,盡量少用或不用以紅色為主基調的廣告;車廂內、外廣告應設置統一,內容健康,制作規范,畫面完整、清晰、無破損,安裝牢固,符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關規定,廣告不得覆蓋車輛營運標志,不得阻礙行車安全視線。車身廣告破損的,視為車身破損。

    第三十九條 車廂內壁、頂板及壓條應完整、無缺損、無污跡;車廂地板、地板革及壓條應完整,無破洞、破損和翻卷;車輛裝飾條翹頭不超過2㎝。

    第四十條 車廂內地板、踏板無積土、雜物;座椅整潔,無塵土、積水及油污;駕駛區無積塵、油污和雜物。

    第四十一條 車輛玻璃潔凈光亮,無污跡;車身、車門外表光潔,無污跡、塵土;車輛輪胎、輪轂、擋板、牌照潔凈見本色,無油垢、泥土;車前燈、尾燈、方向燈、側燈、頂燈、雨刮器等應齊全有效,面罩完好無缺損。

第三節 標志與標識

    第四十二條 車輛各種營運標志、標識應整潔、清晰,無破損,安裝牢固,規格統一,位置得當,排列有序。

    各種營運標志、標識字體、顏色、規格符合行業標準,與運行線路保持一致。

    第四十三條 車輛駕駛門或相應位置的兩側車身上,應噴印企業名稱和車輛自編號;在車輛后擋風玻璃下方中間位置的車身和車廂駕駛室內明顯的位置應噴印車輛自編號。車輛自編號的字體規格:高90mm,寬45mm,加粗黑體。

    車輛自編號和企業名稱的顏色應與車身顏色有明顯的區別。

    第四十四條 在車輛外側固定設置與線路相一致的路牌。路牌分為前路牌、后路牌和側路牌。路牌應標明線路編號、起訖站名,其中前路牌和后路牌的字體大小以人的正常視力在100m處能清晰識別為原則。

    第四十五條 車輛電子式、燈箱式路牌應分別安裝在車輛前后擋風玻璃的上方和上客門后側窗上方,并設有照明裝置,確保夜間能清晰識別。

    普通式路牌分別安裝在車身外部的前后側擋風玻璃和后左側擋風窗下方以及上客門后側窗下方。

    第四十六條 在車廂內規定位置設置清晰明顯的線路示意圖、乘車規則、線路票價表、服務提示用語、監督投訴電話等。

    第四十七條 車輛乘客門為擺門的噴上紅色“此處嚴禁站人”警示語,并設置禁止站立的區域。

    第四十八條 無人售票車外應標有“無人售票、自備零鈔、主動投幣、不找零”和“上車門”、“下車門”標識;車廂內上下門分別標有“請從此門下車”標識;空調車在車前擋風窗右側上方應標有“空調”標識。

    第四十九條 兒童購票尺度標志應完好、準確。

    第五十條 行車標志、標識、提示語及注音所用文字、符號須符合《中華人民共和國國家語言文字法》及國家、省、市其他有關要求。

第四章  服務質量

第一節 服務人員基本要求

    第五十一條 具備良好的職業道德和敬業精神,熱愛本職工作,自覺維護乘客安全和利益,自覺維護城市公交文明窗口形象。

    第五十二條 服務人員經過崗位培訓合格后持證上崗;上班時間佩戴或在車廂醒目位置懸掛標明個人姓名、工號、崗位的服務標志。

    第五十三條 著制式服裝,并保持整潔,儀容、儀表端莊大方;文明服務,禮貌待客,使用普通話和文明服務用語,語言規范,吐字清楚。

    第五十四條 遵守工作紀律,按規定時間上、下崗,工作時間不與他人閑談,不擅自離崗;服從城市公交督查、稽查人員的監督檢查。

第二節 營運服務

    第五十五條 駕乘人員

    (一)駕駛員必須持有與執業相符合的職業資格證件;

    (二)駕駛員必須遵守交通法規,服從交通管理人員的現場指揮,執行駕駛員安全操作規范,保持中速平穩行駛,注意安全禮讓;

    (三)駕乘人員在行車中不得吸煙、飲食、閑談、打手機或其它妨礙安全行車或不文明的行為;

    (四)嚴禁駕駛員超速行駛,違規超車,開斗氣車;嚴禁帶病、疲勞、酒后駕車;嚴禁將車輛交他人駕駛;嚴禁在禁鳴區域鳴號;

    (五)駕乘人員在車輛行駛中應認真做好安全宣傳工作,提醒乘客注意安全,非緊急情況不得急加速或急減速及緊急制動;

    (六)駕乘人員嚴格遵守燈光使用規定,夜間必須開廓燈及廂燈行駛,會車時應將遠光燈變為近光燈;

    (七)駕乘人員在出車前必須做好車輛檢查工作,保持車輛性能良好,符合機動車安全技術性能、技術條件,服務設施齊全有效。

    第五十六條 服務管理

    (一)駕乘人員必須尊重乘客,態度和藹,照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客,協助找座位;

    (二)駕乘人員必須耐心解答乘客詢問,做到有問必答;積極疏導乘客按順序上、下車,避免擁擠;

    (三)車輛必須逐站按要求報站,正確使用電子報站器設施,報站器內容設置規范;未安裝電子報站器設施或報站設施出現故障時應以人工報站;人工報站時駕乘人員應報清路別、行駛方向和站名;大型集散站應報清銜接線路;

    (四)駕乘人員開關車門時注意車廂內外情況,確保乘客安全;車輛到達起訖站乘客離車后,做好車輛清潔;

    (五)駕乘人員在條件許可的情況下,應盡量照顧趕到的乘客上車;在車廂滿員時,應勸導乘客等候下一班次車,嚴禁無故不停車或拒載;

    (六)駕乘人員撿拾乘客遺留物品,妥善保管,在車到終點站應及時上交;

    (七)駕駛員應做到車輛起步穩、行車穩、轉彎穩;在車輛進站時提前靠邊,打右方向燈,減速進站;在車輛進站時100米內不準超越機動車,30米內不準超越非機動車;

    (八)駕乘人員應提醒乘客在行車中不要將頭、手伸出窗外,不要在車廂內吸煙、編織織物等,避免影響安全和他人健康;

    (九)駕乘人員必須按線路站點設置停靠,嚴禁中途停車開門上下乘客;到站停車,車輛進站停穩后開門,關好門后起步,嚴禁用車門催促、擠夾乘客;車輛出站時,駕駛員應當注意安全,認真觀察車輛儀表工作情況,關好車門,平穩起步;

    (十)嚴禁駕駛員私自越站、調頭、改道行駛和任意拋停車輛;

    (十一)駕乘人員對攜帶危險品、易碎品、易燃品、易爆品、家禽家畜及寵物的乘客,應講清道理,耐心勸阻,不準乘車;

    (十二)在發生行車、客傷事故時,駕乘人員應積極搶救傷者,采取措施,保證乘客安全離車,并及時報警;

    (十三)在車輛發生漏電、起火故障時,應立即采取斷電、滅火措施,并組織乘客有序離車,及時報警;

    (十四)在車廂內發現偷盜,應關好車門,立即停車報警,在警察到來之前不得打開車門;

    (十五)在氣溫高于30攝氏度或低于5攝氏度時,空調車應當使用空調;在車輛不使用空調時應當打開換氣扇;

    (十六)車廂內廣播及多媒體音量要適度,不得對乘客造成噪聲干擾或影響乘客聽清報站提示語,不得妨礙安全駕駛。

    第五十七條 票務管理

    (一)車輛在始發站時,駕乘人員應提前上車售票或驗看投幣、刷卡;

    (二)有人售票車,售票員售票應主動、迅速、準確,收錢應唱收唱付,流動票,收錢給車票,補票給憑證;不得向同一乘客重復驗票;

    (三)無人售票,駕駛員不得接觸錢幣,禮貌監督乘客投幣、刷卡,并根據乘客需要提供報銷憑證;

    (四)按核準的票價售票,在規定范圍內,持有效票據或卡乘車不得拒絕;

    (五)調整票價時,應在實施之日的5日前公開告示。

    第五十八條 調度管理

    (一)車輛應按照核準的行車作業計劃時間發車營運,按調度指令和分段點時間要求正點運行;

    (二)按照規定的線路、走向、站點載客營運;始發站應公布待發車輛編號,并調度車輛提前進入站位開門候客;

    (三)合理按排行車間隔,在客流高峰或班線脫班時,應加強現場調度,及時調整行車作業計劃,增加配車,滿足乘客乘車需求;

    (四)駕乘人員應提前3分鐘上車,無人售票線路提前5分鐘上車;站務員準點發出發車信號,駕乘人員接到發車信號,關閉車門,啟動車輛;

    (五)公交各崗位員工堅守崗位,駕乘人員按時交接班,遇接班人員遲到時,交班人員不得擅自離開崗位,應當繼續營運載客回到終點站,聽從調度人員安排;

    (六)車輛途中因故不能正常行駛,駕乘人員應當向乘客說明原因,并免費安排乘客轉乘同線路、同方向車輛;

    (七)車輛停靠站時,車身應與道路平行,右輪外側距路邊50㎝左右,遇有積水或積雪時應避開;

    (八)在兩輛以上車輛同時進站時,第一輛車車門應正對站牌,第二輛車及以后車輛應二次停站,開門上客。上、下乘客后車輛應立即駛離站點;

    (九)遇積水超過車輪軸頭中心10㎝時可采取繞行措施;風、雨、雪、霧天行車,能見度達30m時應放慢車速至5km/h,能見度低于30m可采取就地停駛措施,待能見度達到30m以上后應立即恢復營運。

第五章  社會監督

    第五十九條 向社會公布投訴電話、監督電話、電子郵箱、網址;有條件的線路設立乘客意見箱;

    第六十條 聘請行風監督員;接受新聞媒體的建議和批評;不定期發放乘客意見表;

    第六十一條 場、站、車廂內張貼或噴印投訴電話、監督電話;

    第六十二條 受理乘客投訴、意見、建議、要求或主管部門轉辦的投訴,一般問題由公交經營企業當場答復,一般投訴件2個工作日內辦結,復雜投訴件必須在5個工作日內辦結;人大和政協的建議、議案、提案按規定的時間辦結;

    第六十三條 對新聞媒體曝光的城市公交服務問題,必須于2個工作日內核實情況,并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結果;

    第六十四條 投訴辦結率應達到100%

第六章  評價考核體系

第一節 服務質量評價考核

    第六十五條 服務質量責任制

    (一)檢查服務質量標準、各類人員職責制度、文明創建制度等文本,抽查日常檢查考核原始資料,現場抽查管理流程,及各類人員業務素質。

    (二)10分評價法

  優秀10分:制度完善,管理流程科學嚴謹,檢查考核到位,現場抽查全部合格。

  良好8分:制度完善,管理流程科學嚴謹,檢查考核到位,現場抽查合格率90%以上。

  合格6分:制度完善,管理流程基本合理,檢查考核基本到位,現場抽查合格率70%以上。

  不合格04分:制度不完善,檢查考核不到位,現場抽查合格率低于70%。

    第六十六條 出站準點率

  營運車輛在線路首末站,開出時間與線路調度員下達開出的時間或計劃時間相符的車數與不相符的車數之比,用以衡量營運車輛按規定時間正點開出的程度。

    (一)隨機抽查,每月一次以上;

    (二)抽查數量:不少于線路總數的20%,抽查營運車輛不少于30%

    (三)計算公式:出站準點率=被檢查車輛準點出站車數/被檢查車輛出站總車次×100%

    (四)10分評價法:

  優秀10分,準點率≥98%

  良好8分,準點率≥90%

  合格6分,準點率≥80%

  不合格04分,準點率<80%

    第六十七條 車次執行率

    在線路上,營運車輛日實際行駛車次與計劃車次之比,用以衡量線路運行的正常程度。

    (一)抽查臺帳和原始記錄;

    (二)計算公式:車次執行率=營運車輛實際運行車次/營運車輛計劃運行車次×100%

    (三)10分評價法:

  優秀10分,車次執行率≥98%

  良好8分,車次執行率≥90%

  合格6分,車次執行率≥80%

  不合格04分,車次執行率<80%

    第六十八條 車輛整潔合格率

  整潔合格車數與被檢車輛總數之比,用以衡量營運車輛達到整潔標準的合格程度。

    (一)隨機抽查,每月不少于一次;

    (二)抽查數量:不少于線路總數的20%,營運車輛不少于30%

    (三)計算公式:車輛整潔合格率=車輛整潔合格車數/被檢查車輛總數×100%

    (四)10分評價法:

  優秀10分,車輛整潔合格率≥98%

  良好8分,車輛整潔合格率≥90%

  合格6分,車輛整潔合格率≥85%

  不合格04分,車輛整潔合格率<80%

    第六十九條 營運服務合格率

  營運服務合格車輛與被檢查車輛總數之比,用以衡量營運車輛達到服務合格標準的程度。

    (一)隨機抽查,每月不少于一次;

    (二)抽查數量:不少于線路總數的10%,營運車輛不少于20%

    (三)計算公式:營運服務合格率=營運服務合格車輛數/被檢查車輛總數×100%

    (四)10分評價法:

  優秀10分,營運服務合格率≥98%

  良好8分,營運服務合格率≥90%

  合格6分,營運服務合格率≥85%

  不合格04分,營運服務合格率<85%

第二節 安全評價考核

  第七十條 營運安全責任在各類人員職責、管理流程、檢查考核等方面的情況,用以衡量公交企業安全管理的水平。

    第七十一條 安全責任制

    (一)檢查安全責任制度文本、考核資料及現場抽查駕駛員、乘務員、維修保養人員安全操作情況。

   (二)10分評價法:

  優秀10分:制度完善,人車安全檔案齊全,考核到位,現場抽查全部合格;

  良好8分:制度完善,人車安全檔案齊全,考核到位,現場抽查合格率90%以上;

  合格6分:制度完善,人車安全檔案基本齊全,考核基本到位,現場抽查合格率80%以上;

  不合格04分:制度基本完善,人車安全檔案不齊全,考核不到位,現場抽查合格率80%以下。

    第七十二條 行車責任事故(含交通和客傷事故)頻率

  營運車輛在行駛中所發生的交通和客傷責任事故次數與運行總里程之比,用以衡量營運車輛安全行駛程度。

    (一)抽查臺帳和原始記錄;

    (二)計算公式:責任事故頻率(次/百萬公里)=發生責任事故次數/總行駛里程

    (三)10分評價法:

  優秀10分,責任事故頻率≤1/百萬公里;

  良好8分,責任事故頻率≤1.5/百萬公里;

  合格6分,責任事故頻率≤1.8/百萬公里;

  不合格04分,責任事故頻率>1.8/百萬公里。

第三節 乘客評價

    第七十三條 對乘客投訴(含信件、電話、媒體曝光)給予回復的件數與乘客投訴總件數之比,用以衡量公交企業對待乘客投訴的態度。

    第七十四條 乘客投訴處理率

    (一)抽查臺帳和原始記錄;

    (二)計算公式:乘客投訴處理率=回復乘客投訴的件數/乘客投訴總件數×100%

    (三)10分評價法:

  優秀10分,乘客投訴處理率≥98%

  良好8分,乘客投訴處理率≥90%

  合格6分,乘客投訴處理率≥85%

  不合格04分,乘客投訴處理率<85%

    第七十五條 乘客滿意度

  對服務質量滿意的乘客數占被調查乘客總數的百分比,用以衡量乘客對公交企業所提供的營運服務的滿意程度。

    (一)隨機對乘客進行問卷調查。每年不少于一次;

    (二)調查數量:不少于線路總數的10%,每條線路不少于收回50張問卷調查表;

    (三)乘客滿意度問卷調查表

    (四)問卷統計計算:采取打""法。優秀10分,良好8分,合格6分,不合格0分。每張問卷平均得分80分以上為合格;

    (五)計算公式:乘客滿意度=合格的問卷數/收回的問卷調查表總數×100

    (六)10分評價法

    優秀10分,乘客滿意度≥90%;

  良好8分,乘客滿意度≥85%;

  合格6分,乘客滿意度≥80%;

  不合格04分,乘客滿意度<80%。

第七章  

    第七十六條 本規范由市公路運輸管理處負責解釋。

    第七十七條 本規范自發布之日起施行。



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